鉑濤會平臺面向全球開放

    “過去，酒店發展會員體系，是想擺脫對渠道過度依賴，自己建立一套直銷體系，整個體系是以經營為主導的。但鉑濤會已經超越了這種傳統的理解。我們的角色已經從依附于實體酒店集團身上為酒店營收操心的角色，轉變為在消費者（會員）身邊為他們挑選更好的體驗、為他們的體驗保駕護航的角色。”發布會上，鉑濤酒店集團董事長鄭南雁的這一番話被總結成一個頗新穎的概念——“會員進化論”。

    為了能讓8000萬鉑濤會會員擁有更多更好的選擇。繼8.28日鉑濤與港中旅集團下屬的高端酒店品牌維景國際酒店簽約成為會員戰略同盟后，今天的發布會上，鉑濤又跟國內包括T酒店、廣州迎賓館、致青春主題酒店在內的數十家酒店，以及國際連鎖酒店品牌Tune簽訂同類型協議。簽約雙方的會員不僅可以在彼此的預訂平臺預訂對方酒店客房，還可享受對應的會員權益和積分政策，實現“雙會籍、雙積分”待遇”。

    據介紹，Tune酒店品牌全球一共有45家分店，主要分布在東南亞，自2007年Tune的第一家店在吉隆坡開業，至今已有500萬客人入住過他們分布在全球的分店。除了酒店之外，該酒店控股集團Tune還投資有航空、體育等產業，是知名航空公司亞航的股東。

    選擇與擁有中國會員數量最大酒店集團鉑濤合作，Tune期待通過這個大平臺吸納更多的中國出境游客。過去，國外酒店品牌大多是通過“走進來”的模式進入中國市場，在中國投資建設酒店實體、開設分店，帶來不同文化背景下的酒店體驗。數據顯示，2013年中國出境旅游規模達9819萬人次，同比增長了18%，未來五年中國出境旅游將超過五億人次。鉑濤與Tune創了全新的中外酒店合作模式——共享會員體系，一同服務出境游的中國人。

    分析人士認為，互相開放彼此的會員體系往往只發生在跨行業之間，如航空公司與連鎖酒店，二者不存在競爭，并且可實現資源互補。會員體系作為經營和吸引加盟的重要砝碼，向同行業開放彼此的“一畝三分地”是很難想象的舉措。鉑濤會面向全球業者開放，在行業內尚屬首創，具有里程碑式的意義。據悉，在合作過程中，鉑濤會首先考慮的不是利益，而是會員的體驗和更為豐富的選擇。

“不爽就免單”

    除開放會員體系等重大舉措外，發布會上還舉辦了“創造與保障會員特權——互聯經濟下的酒店業變革探路”主題沙龍。中國旅游研究院院長戴斌、中山大學傳播與設計學院院長張志安、南方周末編委吳蔚等知名學者和媒體人與鉑濤酒店集團、Tune酒店公司高管進行了對話。與會者認為，互聯網精神最強調用戶體驗和口碑傳播，酒店服務應以人為本，以充分滿足用戶體驗為核心，提高外部體驗和實質服務。

“互聯網時代，會員服務的目標無他，就是給他最好的體驗。我們的會員可以通過官網、APP、微信預定酒店，但這不是酒店業適應這個時代的全部措施。”鉑濤酒店集團副總裁、會員事業部總經理羅智祺在發布會上介紹了鉑濤會最新推出的“不爽就免單”計劃，據悉，“不爽就免單”是鉑濤會針對金卡及以上會員推出一項增值服務，“不爽就免單”項目的免單金牌像是線下服務行業的“支付寶”：會員先預付到鉑濤會，再入住旗下酒店，入住過程遇到問題酒店在2小時內解決不了的，鉑濤會為會員免單。此外，這部分會員還可以得到“到店無房雙倍賠付”的承諾。

中消協公布的《二〇一四年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，國內酒店服務業的投訴量上升至服務類第八位，且投訴量增幅位居首位。在酒店行業服務質量參差不齊的今天，鉑濤此舉是在為優質會員們的消費上了一道史無前例的“保險”。

據悉，鉑濤酒店集團從2013年始推出了包括喆?啡酒店James Joyce Coffetel在內的多個中高端創新酒店品牌，“不爽就免單”計劃對這些新的酒店品牌提出了更高要求。以鉑濤酒店集團旗下的中端精品酒店——喆?啡酒店為例，其獨創的咖啡館文化與酒店（cafe+hotel=coffetel）結合的全新酒店品類，將為喜愛咖啡且經常入住酒店的賓客提供一站式體驗服務。喆?啡酒店相關負責人表示，“入住不爽就免單”計劃的推出，完全是以賓客的入住體驗為導向，從而能不斷促進酒店的服務更具靈活性與個性化。